Wat onderscheidt een gemiddelde coach van een geweldige coach? Wat maakt een top coach tot een top coach? Een goede coach bezit bepaalde vaardigheden. En het mooie is dat veel van deze coach vaardigheden heel goed kunnen worden aangeleerd en verder kunnen worden ontwikkeld. In deze reeks staat er steeds een vaardigheid centraal.

Deze keer: Actief luisteren
Als coach is ‘op je handen zitten’ misschien wel het minst makkelijke om te doen. Misschien ben je geneigd de ander te helpen, de woorden in te vullen of juist je eigen gevoelens te projecteren op je coachee. Hoe dan ook het begint bij luisteren. Echt luisteren.

Fluisteren
Ken je dat spelletje, waarbij je met een groep mensen in een kring zit en waarbij aan het begin van de rij iemand begint met het door fluisteren van een zin in het oor van de volgende persoon die naast hem zit? Laatste persoon mag dan zeggen wat hij heeft gehoord dus met welke zin de kring begon. Meestal komt daar een heel andere zin uit. Hoe dat komt? Het grootste communicatieprobleem is dat we niet zo goed luisteren. In elk geval niet luisteren om te begrijpen.

Oh ja dat is nog niets..
Soms zijn mensen geneigd om te luisteren en dan snel een antwoord te geven, waarmee we de spreker willen overtreffen: “O ja, maar dat is nog niks, moet je horen toen…”. Misschien herken je het wel uit je privéleven of zelfs in je werk. Het gevolg is als iemand het gesprek overneemt, begint met praten en vergeet te luisteren naar wat de ander ook alweer wilde zeggen. Ook tijdens coachgesprekken gebeurt dit weleens dat er slecht wordt geluisterd. Soms zijn we zo druk met het pushen van ons stokpaardje dat we vergeten te reageren op prikkels van de coachee. We zijn compleet uit contact.

Nog niet zo makkelijk..
Luisteren is nog niet zo makkelijk. Zeker niet als coach. Hoe vaak overkomt het je niet dat je denkt dat je goed naar je coachee luistert en je dan toch realiseert dat je gedachten afdwalen? Het is onvermijdelijk: een woord of een zin die je hoort, triggert iets in je brein waardoor een herinnering tot leven komt.

Je zou kunnen zeggen dat er twee vormen van luisteren zijn:

1. Passief luisteren
2. Actief luisteren

Passief luisteren
Passief luisteren is het aanhoren wat je coachee tegen je zegt, zonder dat je je daadwerkelijk inspant om te begrijpen welke ‘boodschap’ er misschien verborgen zit achter de woorden van je coachee. Je bent eigenlijk meer bezig met wat je zelf te zeggen hebt. En je bent op zoek naar een mogelijkheid om via het verhaal van je coachee een aanleiding te vinden om opnieuw je visie, je verhaal te doen of om je coachee terug te pakken.

Actief luisteren
Actief luisteren wordt door de Internationale Coach Federatie gedefinieerd als: “Het vermogen zich volledig te richten op wat de coachee zegt en niet zegt, om de betekenis van wat er door de coachee wordt gezegd in de context van zijn verlangens te begrijpen en om zijn zelfexpressie te ondersteunen’.

Als je actief luistert, verplaats je je in wat je coachee te zeggen heeft. Je doet je best te begrijpen waarom je coachee zó reageert. Wat is de ‘boodschap’ achter de woorden. Wat maakt dat hem boos, geïrriteerd, aangeslagen reageert.

Zonder oordeel luisteren
Actief luisteren vraagt van je dat je (tijdelijk) je eigen mening, je eigen wensen opzij zet om bij jezelf ruimte te maken om te kunnen begrijpen wat er in je coachee omgaat. Je zou kunnen zeggen dat actief luisteren niet alleen horen is wat je coachee zegt en dat je ook je best doet te begrijpen wat hij zegt. Door je houding en manier van vragen stellen laat je ook zien dat je luistert, dat je het hoort en daar waar je het niet begrijpt doorvraagt, zodat hij het verhaal kan verduidelijken.

Neutraal
Actief luisteren, echt luisteren is een belangrijke vaardigheid voor een coach. Echt luisteren, informatie te verzamelen en deze vervolgens te filteren en te verduidelijken voor de coachee. Een actieve luisteraar is neutraal, niet veroordelend en betrokken. Wees dus zo objectief mogelijk te zijn, geef elke coachee je volledige aandacht en toon oprechte interesse.

Hoe leer je actief luisteren?
Oefening baart kunst. Daag jezelf tijdens het luisteren uit om te letten op het volgende:
* Blijf in het hier en nu.
* Dwaal niet af. Zodra jij afdwaalt, is dat direct te zien aan je lichaamstaal.
* Door geconcentreerd aandacht te geven aan de ander: maak rapport.
* Door de kern te herhalen van wat iemand zegt en te vragen of je het goed hebt begrepen (backtracken).

Doe geen aannames
Vul het niet in voor je coachee, vat het niet samen in je eigen woorden maar stel vragen om je coachee het te laten verduidelijken: “Wat bedoel je met…?”

En gebruik daarbij de exacte woorden van de coachee.

Door je eigen emoties onder controle te houden, niet te oordelen over wat je coachee zegt en te beseffen dat stiltes ook bij een gesprek horen. Daar waar je wordt geraakt en het is van belang, breng het dan in.

Pas op..
Door niet meteen met antwoorden te komen als je coachee iets vertelt: “Als ik jou was, dan zou ik…”, maar toon begrip en vraag door.

Door pas met een reactie of advies te komen wanneer je coachee dit vraagt. En liever geen advies. Want je coachee heeft al hulpbronnen, het enige wat jij hoeft te doen hem hieraan te herinneren.

Door te letten op de lichaamstaal van je coachee.

Stil zijn
Luisteren vereist dat je weet wanneer je stil moet zijn en wanneer je een vraag moet stellen of een opmerking moet maken om je coachee verder te helpen. Als je goed luistert dan merk je op:

* De zorgen van je coachee
* De doelen van je coachee
* De waarden en overtuigen van je coachee
* Non-verbale hints van je coachee.

Voorwaarde is wel dat je oordeelloos luistert, zodat je coachee de ruimte krijgt om te groeien.